Etkili İletişimin Ayrıntıları

"Ne kadar bilirsen bil, söylediklerin, karşındakinin anladığı kadardır."

Mevlana

İlk bölümde iletişim kavramını ve iletişimin temel unsurlarını incelemiştik. Bu bölümde, etkili iletişimin temel yedi basamağını inceleyeceğiz. Bu basamaklar, konuşma ve yazmaya genel hazırlık aşamalarıdır. Bu adımları ilkinden başlayarak detaylı olarak inceleyeceğiz.

1. Amaç ve Hedef Kitlenin İrdelenmesi

İlk önce kendinize, yansı hazırlama, andıç hazırlama, toplantı yapma, telefon görüşmesi, elektronik posta gönderme veya herhangi bir başka şeyin, görevin yerine getirilmesine katkısı olup olmayacağını sorarak işe başlayın. Günümüzün hızlı iş ortamında başkaları için gereksiz iş çıkarmaya ihtiyacınız yoktur.

İletişim için gerekli olan gereksinimden emin olduktan sonra birinci adım gereği amacınız ve hedef kitleyi bilmeniz gerekmektedir. Bu kısımda göreceğiniz gibi amaç ve hedef kitle birbirinden ayrı şeyler değildir. Hedef kitlenin özellikleri mesajınızın bütününü etkileyecektir ve amacınız genellikle hedef kitleyi etkilemekle ilgili olacaktır.

a. Anahtar Sorular

İletişim sanatının ustaları, belirledikleri amaca odaklanırlar ve karşılarındaki kitlenin irdelenmesini ciddiye alırlar. Siz de karşınızdaki kitle hakkında ne kadar çok şey biliyorsanız veya rapor sunacağınız komutanın bu rapordan ne istediğini tam olarak anlamışsanız konuşmanızı / yazınızı hazırlarken o kadar rahat olursunuz. Siz buna göre neredesiniz? Aşağıda amacınızın ve hedef kitlenin irdelenmesi sürecinde kendinize sorabileceğiniz birkaç temel soru verilmiştir. Diğer birçok soru kısım boyunca detaylı olarak incelenecektir.

-  İletişimin amacı nedir? Hedef kitlede bir davranış değişikliği yaratmak istiyor musunuz? Yoksa sadece bilgilendirmek amacıyla mı yazıyorsunuz?

- Amacınızı açıklamak için bir cümle yazma veya otuz saniye konuşma hakkınız olsa ne yazar / söylerdiniz?

-  Nasıl bir biçim kullanacaksınız?

-  Hazırlanmak için ne kadar zamanınız var?

-  İletişim esnasında zaman veya mekân ile ilgili alışılmadık bir durum var mı? Mesela konuşmanızı cuma günü öğleden sonra 16.00'da mı yapacaksınız? Cuma günü öğleden sonra geç vakitte gönderilmiş bir elektronik posta takdir edilmeyebilir hatta daha da kötüsü okunmayabilir.

-  Bu yazıyı / konuşmayı kim okuyacak / dinleyecek? Üstünüz mü, astlarınız mı, siviller mi? Bu soruya verilecek yanıt, iletilen mesajın resmiyet derecesini ve niteliğini doğrudan etkileyecektir.

-  Okuyucuların / dinleyicilerin eğitim seviyeleri ve uzmanlık alanları nedir?

-  Öncelikle konu hakkında bir ön bilgi (kavramların anlamları vb. bilgiler) vermenize gerek var mı? Karşınızdakiler, sunduğunuz düşünce hakkında deneyim sahibi mi?

-  Hedef kitlenin sizin hakkınızdaki görüşleri nelerdir? Onların gözünde tanınan ve güvenilen bir kimse misiniz?

-  İletinizi dinlemek / okumak için istekliler mi? Mesajınızı koordine etmeye gereksinim var mı?

Kurumunuzun tutmasını gerektirecek sözler veriyor musunuz?

b. Amacım Ne?

Türk Silahlı Kuvvetlerinde oluşturulan çoğu yazılı ve sözlü ileti, şu dört amaç sınıflandırmasından birinin içinde yer alır:

1) Emir vermek.

2)  Bilgi vermek.

3)  İkna etmek.

4)  Teşvik etmek.

Size düşen görev ise ileteceğiniz ana düşünce ve amacınızın ne olduğuna karar vermektir. Bazı iletilerin birincil ve ikincil amaçları olabilir. Bu nedenle, mesajınızı bu sınıflardan birine uydurmak için zorlanmayın. Amacınıza karar verdiyseniz, nerede vurgulama yapacağınıza ve hangi nitelikleri taşıyacak bir ileti hazırlayacağınıza karar verebilirsiniz. İletinizin amacı aşağıdakilerden birisi olabilir:

1) Emir vermek: Hedef kitleye yapmalarını istediğiniz bir aksiyonu tanımlayan bir bilgi verirken genellikle emredici ileti kullanılır. Emredici iletide vurgu açıktır, kısa komut içerir ve beklentiyi ortaya koyar.

2) Bilgi vermek: Bilgilendirici iletinin amacı, hedef kitleye bir bilgiyi sunmaktan ibarettir.

Bu durumda hedef kitle, ileti göndericinin yüklediği anlamı aynen verebilirse iletişim başarılı sayılır. Bilgilendirici iletişimde hedef kitlenin eğitim ve beceri seviyesine uygun, doğru ve tam bilgi vermelidir. Hedef kitlenin geri beslemesi ve sürece katılımı, verilmek istenen iletinin alınıp alınmadığını değerlendirirken faydalı olur.

3) İkna etmek: İkna edici ileti, hedef kitleye yeni bir düşünce, yeni bir politika, yeni bir ürün veya mevcut uygulamalarda bir değişikliği "satmak" için kullanılır. Duygular insanları ikna etmek için bir araç olmakla birlikte; en ikna edici iletişim şekli, birtakım somut delilleri mantıklı bir düzen içinde insanların önüne koymaktır. İleri sürülen deliller her birey için farklı anlamlar ifade edeceğinden hedef kitlenin irdelenmesi oldukça önemlidir. Amacınız dinleyicileri belli bir hareket tarzına yönlendirmek olduğuna göre, ses tonunuz ve sunum biçiminizi göz ardı edemezsiniz. Bu konuda, "düşüncelerin desteklenmesi" ilkesi ikna yeteneklerinizin nasıl geliştirilebileceğini anlatmaktadır.

4) Teşvik etmek: Yazılı ve sözlü anlatımın son amacı, genellikle fazla dikkate alınmayan, ancak askerî ortamlarda sıklıkla kullanılan "teşvik"tir. Liderlik basamaklarını tırmandıkça sorumluluğunuzda çalışanları teşvik edici konuşma yapma sıklığınız artacaktır: Emekli olanların vedasında, terfi törenlerinde, komutanlar toplantısında vb. zamanlarda, teşvik amaçlı yapılan bir iletişimde, metodunuz, konunuz ve karşınızdaki topluluk hakkındaki bilginizin tamlığı önem kazanacaktır. Her ne kadar protokol şube bu konuşmaların bir kısmını hazırlasa da önünüze gelen bu fırsatı kaçırmamalısınız. Duygusal iletişimde önemli olan konuştuğunuzda, konunun ve dinleyicilerin tanınmasıdır.

Amacınız ister emir vermek, ister bilgi vermek, ikna etmek veya teşvik etmek olsun bunların hepsi için geçerli temel bazı kurallar vardır. Bu bölümün sonundaki "başarı için ipuçları" kısmında özet bilgi sunulmuştur.

c. Ana Düşünceniz Konusunda Açık Olun: Amaç Cümlesinin Yazılması

Anlatımınızın muhtemel genel amacı hakkında bir görüşünüz oluştu (emir, ikna, bilgi veya teşvik); ancak, hedef kitleye ileteceğiniz ana düşünce ne olacak? Siz amacınızı tespit etmekte zorlanıyorsanız, emin olun ki hedef kitle de amacınızı anlamakta zorlanacaktır.

Amacınızı açık olarak ortaya koyabilmenin bir yolu, ne yapmak istediğinizin özünü anlatan bir "amaç cümlesi" yazmaktır. Bu cümle size sadece bir cümle yazmak için izin verilseydi yazacağınız o cümle olacaktır.

Amaç cümlesi yazmak, size iki şekilde yardımcı olur. Birincisi, iletinizi hazırlarken sadece konu üzerinde yoğunlaşmanızı sağlar; ikincisi, iletinizi gönderirken hedef kitle sadece vermek istediğiniz ana düşünceye yoğunlaşır.

Açık bir amaç cümlesi yazmak size iki şekilde yardımcı olur:

-   Mesajınızı geliştirirken sizin odak olmanızı sağlar. Mesajınızı verdiğinizde alıcıların odak olmasını sağlar.

-  Karşınızda üst rütbeli subayların olduğu bir ortamı düşününüz. Zaman ayırmaları ve öncelik vermeleri gereken bir yığın işin arasında, sizin bir an evvel nereye varmak istediğinizi gösteren bir amaç cümlesi arayacaklardır.

Örnek olarak verebileceğimiz birkaç amaç cümlesi şöyle olabilir:

Amaç Cümlesi: İstihkâm taburu personelini, tehlikeli atıkların atılması konusunda yeni uygulamalar hakkında bilgilendirmek.

Amaç Cümlesi: Öğrencileri, çalışmak, okula gitmek ve gelecek ile ilgili umutlu olmaları konularında teşvik etmek.

Amaç Cümlesi: Şube müdürünüzü resmî seyahatlerde kullanmak üzere üç adet diz üstü bilgisayar alma konusunda ikna etmek.

ç. Diğer Konular

Ana düşüncenizi bilmek, amacınızı belirlemek için yeterli değildir. Eşitliğin her tarafına baktığınızı anlamanız için sormanız gereken bazı sorular şunlar olabilir: Sorulara vereceğiniz yanıtlar, amacınızı tekrar belirlemek ve projenizi yeniden şekillendirmek adına önemlidir.

-  İletişim için hangi biçimi kullanacağım? Günümüz komutanları, birliklerinin ve kendi zamanlarının kullanımı ile ilgili olarak artan oranda daha hassastırlar. İletişimin gerekli olduğundan ve mesajın iletimi için doğru biçimin seçildiğinden emin olun. Konuyu derinleştirmeden ne kadar zaman harcanacağını tespit edin. Bir saat sonra başlayacak komutan toplantısında iki dakikalık zamanınız olacak mı?

-  Mesajımı hazırlamak için ne kadar zamanım var? Amirinizin yarın isteyeceği bir raporun genişliği ve derinliği, mali yılın sonunda istenecek bir karargâh etüdünden farklı olacaktır. Süreniz nedir? Raporu yazmanız ne kadar sürer? Amacınızın belirgin olması ile ilgili başka konular da vardır. Bunlardan biri insan unsurudur ki bu iletişim oyununda hedef kitlenin irdelenmesi anlamına gelir.

d. Hedef Kitlenin İrdelenmesi

Bu bölümde belirtildiği üzere, iletişim sürecinde üç temel ögeden bahsedilir. A kişisi bir ileti hazırlar ve B kişisine gönderir. B mesajı alır. Böylece iletişim süreci tamamlanmış olur. Esasında, bu noktada iletişim süreci ilginç bir hâl almaya başlar. Acaba ileti B kişisi tarafından, A'nın gönderdiği anlamda mı alınmıştır? Aynı anlamda alınmadıysa "Neden" alınmamıştır? İşte bu noktada hedef kitle irdelemesinin derinliklerine doğru bir yolculuk yapmak gerekir. İletiyi sunan kişi, hedef kitle irdelemesinde kendini, içinde bulunduğu organizasyonu ve hedef kitleyi iyi incelemelidir.

1) Kendinizi Tanımak

Hedef kitle irdelemesine başlamadan önce, aynada kendinize bir bakmanız gerekir. Kendi güçlü ve zayıf yönlerinizi bilmeniz, iletişimde istediğiniz hedefleri gerçekleştirmenizde yardımcı olabilir. Örneğin:

-   Bazı iletişim biçimlerinde, diğer biçimlere göre daha başarılı olabilirsiniz. Kuvvetli yanlarınızı biliniz. Toplum karşısında konuşmak sizin için çok azap vericiyse ve mesajınızı yazılı olarak vermek gibi bir seçeneğiniz varsa yazılı anlatımı tercih etmelisiniz.

- Yazılı nota gereksinim duyan deneyimsiz bir takdimciyseniz ve dinleyicilerin arasındaki komutan dikkatli bir şekilde brifinginizi dinleyip alnınızdan boncuk boncuk damlayan terleri seyrediyorsa elinizde rahatlıkla okuyabileceğiniz notların olduğundan emin olmalısınız.

-   Konunuzda uzmansanız, sakın karşınızdaki kitleyi mesleki terimlere boğmayın.

Mesleki terimleri kullanmak size hoş gelebilir; fakat herkes sizinle aynı düşüncede olmayabilir. Diğer taraftan, konu hakkında uzmanlık bilginiz yoksa yeterli seviyede araştırma yapmalısınız. Unutmayın ki hedef kitlenin içinde konuyu en az sizin kadar bilen insanlar olabilir.

-   Hedef kitle ile bağınız nedir? Onları kişisel olarak tanıyor musunuz? Öyle ise daha rahat bir sunum veya resmiyeti gereksiz yere yükseltmeyecek bir belge hazırlayarak hedef kitleye daha içten yaklaşabilirsiniz.

2) Çalıştığınız Kurumu Tanımak

Kendinizle ilgili konuları gözden geçirdikten sonra, çalıştığınız ortamı ve kurumu değerlendirmelisiniz. TSK'nin bir personeli olarak, yazılı ve sözlü anlatımlarınızı dış dünya ile ilişkisi kesilmiş bir ortamda yapamazsınız. İletişim esnasında dâhil olduğunuz kurumu, birliği, sınıfı ve uzmanlık alanınızı temsil edersiniz ve yazdıklarınızda / söylediklerinizde bu ilgi alanlarının hâkim görüşünü, yeteneklerini ve kaygılarını dikkate almak zorunda kalırsınız. Kurumunuzla ilgili dikkat etmeniz gereken konuları ön plana çıkaran birkaç soru örneği aşağıda sunulmuştur.

-  Kurumunuza, amirlerinize veya personelinize yerine getiremeyeceğiniz bir sözde mi bulunuyorsunuz?

- Vaat / teklif ettikleriniz şimdiye kadar sergilediğiniz duruşa ve uygulamalara uygun mu? Uygun değilse, ikna edici biçimde hazırlanmış bir anlatımla böyle bir değişikliğe niçin gerek duyduğunuzu açıklamalısınız.

-  Bu konuda kiminle eş güdümde bulunmanız gerekir. Bu konu başka kimin ilgi ve etki alanına giriyor? Eş güdüm faaliyeti labirent gibidir, önemli bir makamı devre dışı bırakırsanız bu konuda mutlaka eleştiri ve geri besleme alırsınız.

3) Hedef Kitleyi Tanımak

Hedef kitle dört gruba ayrılarak incelenmelidir. İletişimin şekline ve eş güdüm seviyesine bağlı olarak her bir grup ile ilgilenmek zorunda kalmayabilirsiniz.

-  Birincil alıcılar: Sözel ve yazılı olarak doğrudan iletişime girdiğiniz kişilerdir.

- İkincil alıcılar: Birincil alıcılar aracılığıyla dolaylı olarak iletişime girdiğiniz kişilerdir.

Örneğin, siz bir birlik komutanısınız ve sosyal faaliyetlere ilişkin hazırladığınız bir yazıyı idari astsubayınıza verip gereğini yapmasını ve personeli de bu konuda bilgilendirmesini istediniz. İdari astsubayınız gereğini yapıp bu yazıyı belletene astı. Belleten'deki yazınızı okuyan personel tali (ikincil) alıcıdır.

-  Karar vericiler: Karar vericiler, hedef kitlenin içindeki en güçlü üyelerdir. Bu kişilerin konuya bakış açısını ve beklentilerini bilmek, geniş katılımlı brifinglerde ve üst makamlara gidecek dokümanlarda dikkatinizi yoğunlaştıracağınız konu hakkında yol gösterici olabilir.

-  İlgililer: Mesajınız, hedeflediğiniz kitleye ulaşmadan önce iletiniz üzerinde ön inceleme yapan kişiler, ilgililerdir. Bu kişilerin özelliklerini ve beklentilerini bilmek hedef kitle ile takiben gireceğiniz iletişimde yaşayabileceğiniz sıkıntıları önceden gidermenize yardımcı olabilir. Sıralı amirleriniz, üst düzey yönetim kademesinin emir subayları ve komutanın genel sekreteri, hedef kitlenin öncelikleri ve tercihleri konusunda sizden daha bilgili olabilirler. Onların girdilerini dikkate almalısınız.

4) Başarılı Bir Hedef Kitle İrdelemesi İçin İpuçları

-  Hedef kitlenin rütbesinden korkmayınız. Rütbe farkı zaman zaman iletişimi olumsuz etkileyebilir. Örneğin, kimi zaman rütbece kıdemli bir kitle karşısında diliniz tutulabilir veya rütbece kıdemsiz bir kitle karşısında ifadeleriniz gelişigüzel veya davranışlarınız sabırsızca olabilir. Kendinize sürekli olarak, herkesin bu iletişim faaliyetinde eşit ağırlıkta birer öge konumunda olduğunu ve herkese karşı dürüst, doğru ve saygılı olmanız gerektiğini hatırlatmalısınız.

-  Mesleki terimleri hedef kitleye göre ayarlayınız. Onların konu üzerindeki uzmanlıklarını veya bilgilerini abartmayınız ya da küçümsemeyiniz. Uzmanlık alanınızla ilgili terim ve kısaltmalarla dolu ifadelerle hedef kitlenizin ilgisini dağıtmayınız. Mesleki yaşantınızda bunlar çok normal olabilir; ama mesleki dili bilmeyenler için aynı şey söylenemez.

-  Hedef kitle içindeki olası farklılıkları dikkate almazsanız ırk, din, etnikçilik ve cinsiyet ayrımı gibi iletişim tuzaklarına düşerek, hedef kitle içindeki bir kısım insanı istemeden dışlayabilirsiniz. Bu konu görsel yardımcıların, örneklerin ve mizahın kullanılmasında da dikkate alınmalıdır. Meslek, cinsiyet ve ırk içerikli genellemelerden uzak durun.

-  Konuşma üslubu, sadece ne söylediğinizle değil nasıl söylediğinizle de ilgilidir.

Üslup, iletişimde güttüğünüz amaç ile hedef kitle arasındaki bağdır. Konuşmacılar, iletişim aracı olarak ses, vücut hareketleri ve mimik kullanırlar. Yazıda ise sadece kâğıt üzerindeki sözcükler vardır. Kurumların yanlış anlaşılmış bir basın açıklaması yüzünden özür dilerken şekilden şekle girdiğini görmüşsünüzdür. Bunun sebebi, yüz yüze iletişimde kullanılan jest ve mimiklerin yazılı anlatımda kullanılamamasıdır. Yazılı anlatımdaki bu dezavantajın farkında olmalı ve gereken özeni göstermelisiniz. İma dolu sözler, olumsuz ifadeler ve hoş olmayan yakıştırmalar, amacınıza ulaşma çabalarınıza zarar verebilir.

-  Kibar olun. Yazı yazmanın ilk kuralı kibar olmaktır. Kızgınlıktan, eleştirmekten ve dalga geçmekten vazgeçin; mantıklı ve ikna edici olun. Sözcüklerinizi daha özenle seçin. Kimseyi kasten zor duruma düşürmeyin. Kabalık, zayıf bir insanın güç gösterisidir.

-  Okuyucu veya dinleyici ile yakınlık kurabilmeli, onlara ilgi göstermeli ve iletişim sürecinin içinde kalmalarını sağlamak için zamirlerden faydalanmalısınız. Zamir kullanımı aynı zamanda iletinizi tekdüzelikten ve soyutluktan kurtarır. En çok kullanılacak zamirler siz, sizin, biz, bize ve bizimdir. Ben, beni ve bana gibi zamirleri çok az kullanmalısınız.

-  Olumlu bir yaklaşım sergilemelisiniz. Övgü hak ediliyorsa övmelisiniz. Ek iyileştirmelere girişmeden önce, o ana kadar yapılanların kabul edilebilir olduğunu açıklamalısınız. Yapılan işi değerlendirirken yapıcı soru, öneri, istek, teklif biçiminde ya da açık ve anlaşılır emir şeklinde ifadeler kullanınız. Kötü haber vermeniz gerekiyorsa, ilk söz olarak bu haberi vermektense önce tarafsız yorumlarda bulunmayı tercih ediniz. Çözüm alternatifleri sunarak olumlu yaklaşımınızı sürdürünüz. Basmakalıp ifadelerden, tekrarlı reddedişlerden, kötü haberi sözcüklerin arasına gizlemekten ve uygun olmayan özür dileme şekillerinden uzak durmalısınız. Hedef kitle, samimiyeti ve dürüstlüğü her zaman takdir edecektir.

Olumlu yaklaşım ile ilgili aşağıdaki örneklere bakalım:

Komutanlar, eğitim için sadece nitelikli personeli seçecektir. (Yapıcı)

Komutanlar, eğitim için nitelikli olmayan personelden seçim yapmayacaktır. (Yıkıcı)

Olumlu
Hoş geldiniz
Yerleşmiş uygulamalar
Program değişikliği
Miadı teyit etme

 

Sıkı mücadele

İyi yazmaya başla

Uzun vinci kullan

Bardağın yarısı dolu

Olumsuz

Bekleme odası

Eski uygulamalar

Erteleme

Miadı hatırlatma

Kısıtlı imkân

Kötü yazmayı bırak

Kısa vinci kullanma

Bardağın yarısı boş

-  Farklı iletişim ortamları farklı resmiyet derecesi gerektirebilir. Resmî olmayan bir iletişimde, karşınızdaki kitle ile konuşuyormuş gibi açık, doğru ve etkili bir dil bilgisi kullanılır. Resmî iletişimde ise resmî bir dil kullanılır. Askerî yazılarda genellikle resmî karakterli ifadeler kullanılmaktadır. Mesajınız ister resmî olsun ister olmasın Türkçe dil kurallarına uymak zorundadır. Dolayısıyla, her durumda mesajınız açık, öz ve basit olmalıdır.

Yorum ekle


Top